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簡介：在整理成交客戶資料、月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表的時候，常發(fā)現(xiàn)很多老客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)了“風(fēng)向”，不再從旗艦速配購買辦公用品或減少購買量。固然，有部分挑剔的客戶給企業(yè)帶來負(fù)增長，是應(yīng)該剔除應(yīng)該拋棄的，但在流失的老客戶中 ...

在整理成交客戶資料、月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表的時候，常發(fā)現(xiàn)很多老客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)了“風(fēng)向”，不再從旗艦速配購買辦公用品或減少購買量。固然，有部分挑剔的客戶給企業(yè)帶來負(fù)增長，是應(yīng)該剔除應(yīng)該拋棄的，但在流失的老客戶中也不排除“對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的大客戶”。辦公用品是易耗品，有經(jīng)驗(yàn)的直銷人員與老客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，老客戶提供的將是該業(yè)務(wù)員80%的月銷售額，而花費(fèi)的只是業(yè)務(wù)員20%的時間與精力。因此，每個業(yè)務(wù)人員都要維護(hù)好老客戶，正視大客戶的流失問題。

老客戶可分為兩類：1.給企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值、有良好信譽(yù)的客戶；2.給企業(yè)帶來負(fù)增長、信譽(yù)較差的客戶。

對給企業(yè)帶來負(fù)增長、信譽(yù)較差的客戶：業(yè)務(wù)人員盡量與客戶溝通協(xié)商，以改變客戶的購買、付款習(xí)慣：如拖延付款時間；頻繁地單筆訂單不足一百元，并不同意增加運(yùn)費(fèi)；因客戶原因頻繁退換貨等。如果不能改變客戶的“陋習(xí)”，應(yīng)衡量企業(yè)得失，果斷地與此類客戶“劃清界線”，停止交易。

對給企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值、有良好信譽(yù)的客戶：與客戶簽約的那一瞬間開始，才是真正銷售工作的開始。客戶現(xiàn)在的狀況是什么？客戶在想些什么？換位思考他需要什么？他需要什么樣的服務(wù)？辦公用品替代性較強(qiáng)，產(chǎn)品優(yōu)勢并不突顯：我們大多數(shù)的產(chǎn)品，OA365、佩佩文具、辦公伙伴等也都擁有。如何突出旗艦速配的優(yōu)秀與可選性？如何預(yù)防競爭對手挖走你的客戶？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的。只有提供比競爭對手更好的服務(wù)，我們就能留住客戶，就可以從競爭者手中奪過他的客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可分為：1.準(zhǔn)確及時的配送。滿足客戶的需求，以急客戶所急，是速配一站式服務(wù)的基本要求。2.建立客戶投訴、建議處理機(jī)制。正視客戶的投訴抱怨，及時調(diào)查客戶反映是否屬實(shí)，并迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，給予客戶尊重。對客戶的建議認(rèn)真對待，對有效的信息進(jìn)行創(chuàng)新，以促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。3.優(yōu)化客戶關(guān)系，與客戶良好的溝通，向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義。良好的溝通避免不必要的誤會，企業(yè)加強(qiáng)對客戶的了解亦可預(yù)防業(yè)務(wù)離職對客戶和企業(yè)造成不良影響。向客戶指出短期行為給客戶帶來資源和成本的浪費(fèi)，如大多數(shù)客戶接受長遠(yuǎn)的合作，企業(yè)將贏得一大批穩(wěn)定的大客戶。

對已經(jīng)流失的大客戶：首先要弄清楚與客戶之間的關(guān)系為什么會僵化？原因在哪里？找出原因，對癥下藥，重新贏得客戶的信任。

維護(hù)好老客戶，正視大客戶的流失，選擇拋棄不良記錄客戶，維系好VIP優(yōu)秀客戶，旗艦速配團(tuán)隊(duì)將更好地“為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)”，將爭取到更合理的利潤。